De la comida para mascotas a los videojuegos: dentro de la obsesión de Ryan Cohen con GameStop

(Mundo Informático) - Después de casi cuatro meses de llamadas telefónicas y correos electrónicos a GameStop Corp quejándose de la lentitud en el envío de un pedido, el maestro de Nueva Jersey Steven Titus recibió una llamada nocturna a principios de marzo, de un director del directorio de la tienda de videojuegos.

En la línea estaba Ryan Cohen, el cofundador multimillonario y ex director ejecutivo del minorista de artículos para mascotas en línea Chewy, que ahora lidera el impulso de GameStop hacia el comercio electrónico. Cohen estaba respondiendo a un correo electrónico que Titus había enviado 12 horas antes a más de dos docenas de ejecutivos y miembros de la junta de GameStop.

“NADIE ha intentado responder excepto un mensaje de voz confuso sin un número o extensión de devolución de llamada distinguible. El comercio electrónico requiere un equipo de atención al cliente y procesos que respondan ”, escribió Titus.

“Acabo de recibir su correo electrónico, lamento mucho que esto haya sucedido. Déjame llegar al fondo de esto ”, le dijo Cohen a Titus.

Luego, Cohen le pidió al nuevo jefe de servicio al cliente de GameStop, Kelli Durkin, quien encabezó iniciativas en Chewy que incluían notas personales escritas para los clientes, que investigara el asunto. A Titus se le reembolsó su compra, a pesar de que no había solicitado un reembolso y solo se quejaba de la tardanza de su pedido.

La anécdota, descrita por los expertos de Titus y GameStop, es representativa de la intensidad que Cohen ha aportado a la empresa con sede en Grapevine, Texas, mientras persigue una transformación contra todo pronóstico del minorista tradicional en una empresa de comercio electrónico. que puede enfrentarse a grandes minoristas como Target Corp y Walmart Inc y empresas de tecnología como Microsoft Corp y Sony Corp.

Desde que Cohen se unió a la junta de GameStop en enero, el emprendedor de 35 años ha estado obsesionado con el servicio al cliente, contactando a los clientes hasta altas horas de la noche para solicitar comentarios, y ha hecho un esfuerzo para actualizar el sitio web de la compañía y el sistema de pedidos en línea, ocho personas que trabajar con o conocer Cohen, dijo en entrevistas. Cohen tiene como objetivo convertir a GameStop en el "masticable de los juegos" con precios más bajos, mejor selección y tiempos de entrega más rápidos, dijeron las fuentes, la mayoría de ellas hablando bajo condición de anonimato.

Los analistas de Wall Street dudan que Cohen, un desertor universitario que dice que aprendió los entresijos de los negocios de su difunto padre, que era un importador de vidrio, pueda recuperar a los clientes de GameStop que se han acostumbrado a la transmisión de videojuegos. Algunos están luchando por entender por qué el creador de la tienda de artículos para mascotas en línea más valiosa del mundo se encargaría de un minorista de videojuegos moribundo como proyecto de recuperación.

Las fuentes dijeron que los esfuerzos de Cohen están impulsados ​​por la creencia de que los amantes de los videojuegos recurrirán a una tienda de Internet dedicada al igual que los amantes de las mascotas recurrieron a Chewy.

"Tiene el coraje de la convicción y esa memoria muscular de haber hecho esto antes", dijo Jay Park, un ex inversionista de Chewy que fundó Prysm Capital.

Cohen se negó a comentar a través de un portavoz.

Su intento de cambio habría sido menor a la vista del público si GameStop no hubiera capturado la imaginación en enero de un ejército de comerciantes aficionados en el sitio de redes sociales Reddit que ayudaron a impulsar el valor de mercado de la compañía a un pico de $ 33.7 mil millones a fines de ese mes. desde $ 1.4 mil millones días antes. Ahora vale alrededor de $ 14 mil millones. Hace un año, la capitalización de mercado de GameStop era de 250 millones de dólares.

Cohen invirtió en GameStop el año pasado antes de que la acción se convirtiera en una sensación en las redes sociales. Su participación del 13% en la compañía, en la que gastó aproximadamente $ 75 millones, ahora vale alrededor de $ 1.8 mil millones.

Wall Street está observando cada uno de sus movimientos. La destitución del director financiero de GameStop el mes pasado, que impulsó Cohen, fue suficiente para reactivar un repunte en sus acciones. Los inversores monitorean cada tweet de Cohen, tratando de darle sentido a lo que los memes aparentemente no relacionados, como las ranas y los conos de helado, significan para GameStop.

Muchos de los planes de inversión de Cohen para la empresa requieren más capital. A diferencia de Chewy, GameStop no puede depender de la recaudación de fondos del Silicon Valley de California, pero podría recaudar cientos de millones de dólares aprovechando el elevado precio de sus acciones para vender acciones. A GameStop se le permitirá legalmente hacer eso una vez que informe sus resultados del cuarto trimestre, que están programados para ser publicados el martes.

Ninguna de las fuentes cercanas a Cohen comentaría si GameStop buscaría recaudar capital pronto. GameStop se negó a comentar sobre el asunto.

LA RECETA MASTICABLE

Cohen fundó Chewy en 2011 con Michael Day, quien abandonó la universidad para unirse a la construcción de la startup que vendieron al gigante minorista PetSmart por $ 3.350 millones seis años después. Chewy es ahora una empresa que cotiza en bolsa con un valor de mercado de $ 34 mil millones.

Hay similitudes entre GameStop y Chewy que dan a los seguidores de Cohen la confianza de que puede repetir su éxito. GameStop ha sido descartado por muchos conocedores de la industria como el próximo Blockbuster, la ahora desaparecida cadena de videojuegos y alquiler de películas. Chewy también fue rechazado por gran parte de Silicon Valley como un imitador de Pets.com que sería aplastado por Amazon.com Inc.

Pero también existen diferencias clave. Los inversores masticables perdonaron sus pérdidas, impulsados ​​por el gran gasto de Cohen en servicio al cliente y marketing, porque generó un crecimiento vertiginoso de los ingresos.

GameStop, por otro lado, no es una puesta en marcha candente. Siguiendo sus orígenes hasta 1984, ha informado caídas de ingresos interanuales durante los últimos 10 trimestres, y los analistas de Wall Street proyectan un descenso del 66% en los ingresos trimestrales el martes, según datos compilados por Refinitiv.

Cohen advirtió a los conocedores de GameStop que no hay garantía de éxito y que el progreso podría llevar tiempo, al tiempo que prometió que la compañía cambiará sus resultados financieros rápidamente este año y 2022 a medida que se lancen nuevos sistemas de videojuegos como la PlayStation de Sony o la Xbox de Microsoft, según las fuentes. dicho. Está enfocado en reclutar a los mejores talentos, incluido un nuevo director financiero, dijeron las fuentes.

El cofundador de Volition Capital, Larry Cheng, el primer inversor en respaldar a Chewy después de que otros 100 lo rechazaran desde el principio, dijo que el enfoque incesante de Cohen podría beneficiar a GameStop.

“Ciertamente no apostaría contra Ryan. Tiene una habilidad especial para resolver las cosas ”, dijo Cheng.