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El grupo Lea Nature gestiona el soporte de TI y los servicios internos con EasyVista

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Buscando inicialmente una herramienta ITSM para optimizar el soporte al usuario, el grupo La Nature implementó la solución EasyVista. Rápidamente se convirtió en una plataforma ESM al integrar servicios fuera de TI y ofrecer un único punto de acceso a los usuarios.

Con sede en La Rochelle, el grupo Léa Nature es un fabricante francés de productos orgánicos y naturales para la alimentación, la cosmética y el mantenimiento del hogar. Desde su creación en 1993, el grupo ha crecido de manera constante y ahora cuenta con 2.200 empleados. Para mejorar la gestión de las solicitudes y el soporte de TI para las mismas, la empresa decidió en 2018 industrializar sus procesos y comenzó a buscar una solución de Gestión de Servicios de TI (ITSM), reteniendo la solución. de EasyVista. Adoptado rápidamente, vio su alcance extenderse gradualmente a otras áreas, convirtiéndose en una verdadera herramienta ESM (Enterprise Service Management). Jean-Marc Bourreau, director de infraestructura y producción de TI, así como Thomas Durand, jefe del departamento de integración de TI dentro del departamento de organización y sistemas de información, recorrieron la historia de este proyecto.

“Nuestro DOSI tiene una treintena de empleados. Para respaldar el crecimiento del grupo, necesitábamos reemplazar nuestra herramienta de gestión de tickets interna con una solución ITSM que proporcione valor agregado ”, explicó Jean-Marc Bourreau. El objetivo era doble: por un lado, mejorar la experiencia del usuario; por otro lado, automatizar al máximo las tareas de bajo valor para el DOSI. Después de estudiar el mercado, el grupo se decidió por la solución de EasyVista.

Un cambio a ESM

El proyecto comenzó en 2018, con el nombre en clave SAMi. «Primero queríamos cubrir el perímetro existente, luego introducir una novedad, el punto de acceso central a través del portal de usuarios», relata Thomas Durand. En segundo lugar, la solución se implementó en todos los servicios de soporte de TI, en particular los dos equipos de mantenimiento operativo. Finalmente, a finales de 2019 a principios de 2020, se incorporaron al portal otros departamentos ajenos a TI: Facility Management (gestión de oficinas y flota de vehículos), gestión de edificios (solicitudes de desarrollo, red eléctrica, etc.) e incluso más. HRD con los distintos servicios de gestión de personal. “Inicialmente buscábamos una solución ITSM y nos cambiamos a ESM en el camino”, observa Jean-Marc Bourreau.

Hoy en día, una gran parte de las funciones de soporte se combinan en una sola herramienta, y alrededor de cuarenta usuarios en total utilizan la solución. “La empresa en su conjunto es ganadora”, dice Jean-Marc Bourreau. Gran parte de las solicitudes sin valor añadido se tramitan de forma automática. La solución también ha mejorado la experiencia de los usuarios, que cuentan con una única interfaz web en la que se facilita la navegación. “Todo está organizado por departamentos, con un catálogo muy claro”, describe el director de infraestructura y producción. Para Thomas Durand, dos elementos contribuyeron significativamente al éxito del proyecto. Primero, la comunicación implementada, que jugó un papel clave en la adopción por parte de los usuarios. “Hemos producido videos que detallan ciertos servicios, como solicitudes de material, la llegada de un nuevo empleado. Esto hizo posible que el ITSM tomara, que los usuarios se apropiaran de la herramienta ”, dijo Thomas Durand. El otro factor decisivo para la adopción fue la apertura a servicios distintos de TI. “Tener un catálogo de servicios extenso, con un solo punto de entrada, nos permitió transformar la prueba y conseguir un agarre real rápidamente”, continúa.

Bot integrado en Teams y servicios meteorológicos

El equipo ya ha planificado varias evoluciones en torno a la solución. “Para la transición de SAMi 2.0 a SAMi 3.0, hemos planeado integrar el bot EasyVista en modo multicanal, para que sea accesible desde Teams y nuestra Intranet en SharePoint”, indica Thomas Durand, especificando que los primeros casos de uso deben llegar por al final del año, antes de definir una hoja de ruta global. El grupo también desea visualizar una previsión meteorológica de los servicios informáticos de todos sus centros de soporte, con el fin de conocer en tiempo real el estado de los principales servicios. Finalmente, Léa Nature quiere configurar la herramienta de Autoayuda para centralizar el conocimiento y ponerlo a disposición a través del bot.

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