Experiencia del cliente y opiniones críticas en las decisiones de compra.

Con motivo de su 20 aniversario, la editorial Eloquant encuestó a más de mil consumidores para recabar sus opiniones sobre las distintas facetas de su relación con las marcas. Los resultados atestiguan cambios marcados y diferencias generacionales. Preguntados sobre los criterios que entran en juego en sus decisiones de compra, el 80% de los encuestados dice consultar las opiniones y valoraciones de los internautas antes que el precio, y alrededor del 40% también antepone este criterio a los consejos de los vendedores.

El uso de estos últimos es más importante entre los consumidores mayores de 50 años, pero incluso entre estos últimos alcanza un pico del 10%, por detrás de los criterios de precio y las opiniones de los familiares. Afortunadamente para las marcas, ante una experiencia negativa, los clientes no expresan sistemáticamente su descontento en las redes sociales o en la Web, siendo este el caso respectivamente del 5% y el 10% de ellos. Los principales canales de recogida de opiniones negativas son la atención al cliente (para el 40% del panel) y la encuesta de satisfacción (para el 26% de media y el 45% de los mayores de 60 años). Sin embargo, las opiniones positivas están menos divididas que las negativas, con una diferencia media del 8%.

El multicanal por sí solo no es suficiente para una experiencia satisfactoria del cliente

A la hora de contactar con las marcas, los canales clásicos de teléfono y correo electrónico se mantienen a la cabeza. Aproximadamente el 30% de los encuestados utiliza este último, con preferencia por el teléfono entre los mayores de 60 años, mientras que solo alrededor del 15% utiliza formularios en sitios web o en el chat. Finalmente, las redes sociales parecen ser una minoría, siendo utilizadas solo por el 10% de los jóvenes de 18 a 29 años, el segmento más activo de estos últimos. Si la primera red de relaciones con los clientes es Facebook, Instagram la supera entre los 18-29 años. Finalmente, la última lección, quizás la más importante de la encuesta, si bien los consumidores aprecian las estrategias multicanal, estas por sí solas no garantizan una mejor experiencia de cliente. Entre los mayores de 60 años, el sentimiento dominante (para el 64% de ellos) es que la relación con el cliente se ha deteriorado en el espacio de 20 años, un sentimiento compartido por el 43% de los 50-59 años. Entre estos últimos, sin embargo, el 38% tiene una sensación de mejora, al igual que un tercio de las personas de 40 a 49 años.