Lo que revela el ascenso de Zoom sobre cómo hablamos con colegas

Los seres queridos presionan sus rostros contra las ventanas de las casas de cuidados o saludan desde la puerta a dos metros de distancia. Los vecinos gritan preocupaciones a través de caminos sin salida. Bienvenido a la comunicación en la era del coronavirus.

El distanciamiento social y el aislamiento para frenar la propagación del virus también han generado el mayor experimento de trabajo desde el hogar del mundo, y con él preguntas sobre cómo compartir mensajes con el personal disperso a los cuatro vientos.

La reacción corporativa al cierre de oficinas relacionadas con el coronavirus ha sido priorizar la conexión humana sobre la transmisión de información pura. Los mercados bursátiles mundiales se desplomaron casi implacablemente, pero las acciones de Zoom, el servicio de video en línea y conferencias remotas, han subido 91% este año a medida que aumenta la demanda corporativa de sus productos.

Según los analistas Bernstein Research, a fines de febrero, Zoom había agregado 2.22 millones de usuarios activos mensuales, superando los 1.99 millones por mes que promedió en todo 2019. Zoom no comparte el uso o descarga de datos y no lo haría. No comente las cifras.

La demanda de interacción en el trabajo hablado es una fuerte inversión de las tendencias anteriores al coronavirus, donde el personal había relegado ampliamente el teléfono a la opción menos favorecida. Una encuesta de Microsoft y YouGov de 2019 preguntó a los empleados cómo se comunicaban día a día; cara a cara (74 por ciento) fue seguido por correo electrónico (69 por ciento). Solo la mitad (55 por ciento) realizaba llamadas diarias.

El correo electrónico no era realmente una cosa hasta la década de 1990, pero usurpó el teléfono de 144 años a pesar de que todos llevaban uno en el bolsillo. Mayur Pitamber, gerente de marketing de 8x8, un proveedor de servicios de protocolo de voz sobre Internet, dice que la disminución refleja las empresas que se adaptan al cambio de comportamiento tanto de los clientes como de los empleados.

Lo que la gente ha querido durante los últimos 13 años es no hablar por teléfono. La firma de investigación estadounidense Nielsen identificó el cambio a la comunicación silenciosa en otoño de 2007, cuando por primera vez el número promedio de mensajes de texto mensuales por persona (218) reemplazó a las llamadas telefónicas promedio (213). Nunca volvió a cambiar.

Los adolescentes lideraron la revolución; Los jóvenes de 13 a 17 años superaron los niveles de mensajes de texto en la primavera de 2008, enviando y recibiendo 1,742 en promedio por mes. Al mismo tiempo, hablaban por teléfono solo 231 veces al mes. Diez años después, esos adolescentes están en el lugar de trabajo y todavía no quieren hablar.

"La renuencia a utilizar las comunicaciones de voz en una capacidad profesional es definitivamente una característica clave de los nativos digitales como los millennials y la generación Z", dice Janine Woodcock, consultora de gestión en Zingg.

“Tienen una experiencia y relación diferente con las comunicaciones de voz. Incluso su preferencia por el video tiende a ser unidireccional, en lugar de una comunicación bidireccional. "

Las personas mayores aún prefieren llamar, según un estudio realizado en 2019 por Ofcom, el regulador de comunicaciones del Reino Unido, que incluyó a un 68 años de Belfast que dijo: “Prefiero hablar con una persona. Puede obtener una mejor comprensión ”, pero en general existe una tendencia mayor hacia la comunicación electrónica escrita.

"Los mensajes en forma de correos electrónicos, WhatsApp y Slack parecen ser la norma ahora", dice Raj Goodman Anand de Goodman Lantern, una empresa de marketing y tecnología. "La mayoría de nuestros clientes nos envían mensajes antes de llamar, lo que parece ser una regla no escrita, la nueva etiqueta comercial".

La comunicación móvil hace que los empleados estén constantemente "disponibles" y disponibles para los jefes, un nuevo entorno hiper-ocupado donde la inmediatez exigida por las llamadas telefónicas puede agradar. "La gente entiende el valor del tiempo de los demás y son más considerados al respecto, así que envíe un mensaje en lugar de interrumpirlo con una llamada que debe ser respondida en ese momento", dice Chris Marron, director de inteligencia competitiva y de mercado en 8x8.

Para combatir el flagelo de las llamadas telefónicas no deseadas o innecesarias, los operadores móviles han desarrollado una variedad de funciones de "no molestar" para equilibrar la necesidad de que las personas tengan un teléfono en el bolsillo con su deseo de no recibir llamadas.

Para controlar y limitar el flujo de llamadas de trabajo que recibe personalmente, Goodman Anand las restringe en gran medida al programar la mayoría utilizando su diario en línea y enviando cualquier número no reconocido directamente al correo de voz. Ha aplicado un proceso similar en su empresa. "En general, nos aseguramos de que nuestros equipos sean súper eficientes y no pasen valiosas horas de oficina atendiendo llamadas telefónicas no solicitadas", dice.

Las llamadas molestas son un factor agravante en el deterioro de nuestra relación con el teléfono. Según los datos de Ofcom, seis millones de interrupciones sin sentido al día, 4.200 cada minuto, afectaron a los consumidores con 2.200 millones de llamadas molestas y mensajes de texto de compañías que vendían servicios relacionados con las finanzas solo en 2017.

Las personas que llaman en frío están disminuyendo: la proporción de adultos con un teléfono fijo y / o móvil que recibió una llamada molesta cayó a menos de la mitad (49%) en enero de 2019, por primera vez en dos años, pero el daño está hecho . Las llamadas molestas han hecho que las personas se sientan ansiosas por contestar el teléfono, por lo que muchos ahora ignoran todas las llamadas de números desconocidos o retenidos.

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