Sodexo BRS reenfoca su servicio al cliente sobre una base común

Presente en 31 países, Sodexo BRS (Benefits & Rewards Services) agrupa las actividades de servicios de beneficios para empleados del grupo Sodexo: tarjetas y vales restaurante, tarjetas regalo, Cesu... Estos servicios están dirigidos a empresas y comunidades, que los ponen a disposición de sus empleados o agentes. “Tenemos dos tipos principales de clientes: por un lado consumidores de servicios y por otro comerciantes, restaurantes, supermercados… y recompensas; sus empleados y finalmente los comerciantes”, describe Thibault Guerard, vicepresidente de experiencia y atención al cliente servicio en Sodexo BRS. En todo el mundo, la empresa cuenta con 36 millones de beneficiarios, 500.000 clientes corporativos y de organizaciones públicas y 1,7 millones de socios comerciales.

Para gestionar la relación con estos clientes, Sodexo BRS cuenta con más de 1.500 agentes en diferentes países. En los últimos años, la empresa ha experimentado una rápida transformación de su mercado, "pasando del papel a la tarjeta, luego al móvil", según Thibault Guerard. Y las interacciones con los clientes han seguido el mismo camino, con una fuerte diversificación de canales y un cambio masivo a lo digital. “Hoy, cuatro de cada cinco interacciones y solicitudes de clientes se manejan digitalmente”, continúa el vicepresidente de experiencia y servicio al cliente. Finalmente, de un país a otro, las prácticas y hábitos de los clientes pueden variar significativamente. “En algunos mercados los clientes prefieren las redes sociales o los chatbots, en otros es más bien el teléfono. En Europa, el correo electrónico es un canal importante, esto es menos el caso en otras regiones del mundo. Por lo tanto, observamos una gran heterogeneidad de prácticas y expectativas”, subraya Thibault Guerard.

Armonizar herramientas y procesos de servicio al cliente

Para responder a estos desarrollos, en 2019 la compañía está iniciando un amplio programa para transformar su estrategia de contacto con el cliente, que incluye una revisión de los IVR (servidores de voz interactivos), gestión y enrutamiento de flujos omnicanal, voz y gestión de casos. Previamente, sobre estos temas, cada entidad local determinaba sus procesos y herramientas, sin recomendación del grupo. El programa pretendía armonizar las prácticas a través de una base común. También era necesario poder responder a múltiples expectativas, adaptándose a las especificidades locales y permitiendo la personalización de las interacciones. “El objetivo era tener las mismas herramientas, los mismos procesos, los mismos KPIs, para tener una organización más cercana y homogénea”, dice Thibault Guerard.

Tras un estudio de mercado y una convocatoria de propuestas, Sodexo BRS opta por la plataforma Genesys Cloud CX. “Nuestros criterios incluían la orientación a la nube y la innovación. También queríamos un socio capaz de acompañarnos durante el despliegue. Finalmente, la solución debía integrarse con Salesforce Service Cloud, que habíamos elegido para la gestión de casos”, explica Thibault Guerard. La plataforma Genesys proporciona una base común, que gestiona notablemente las interacciones y los desvíos a los agentes adecuados. La solución también incluye capacidades de administración de la fuerza laboral. “Puede cumplir con las expectativas prioritarias en un país y también tiene la capacidad de integrar autoservicios y API locales. Es una especie de 'facilitador' que permite que todos los agentes trabajen con las mismas herramientas, manteniendo las organizaciones locales”, subraya Thibault Guerard. Alrededor de esta base, Sodexo BRS luego estableció una solución global, combinando las herramientas y la adopción de una organización de “atención al cliente”, centrada en la experiencia del cliente.

Una docena de países desplegados

El despliegue comenzó en 2020 con Bélgica, un mercado importante para Sodexo BRS. “La solución se ha desplegado en 130 agentes. Ha estado en funcionamiento durante dos años y medio”, dice Thibault Guerard. “Esto nos permitió establecer el método, la comunicación y mostrar nuestra capacidad de despliegue. También se ha llevado a cabo una revisión completa de los IVR, ya que siguen siendo un canal importante. “Hemos rediseñado los árboles de decisión, para ser más ágiles en caso de incidente, incluso proactivos. Después de Bélgica, siguieron otros países: Francia y Rumanía, Chile, República Checa y Luxemburgo. “Actualmente estamos trabajando en Brasil, que representa cerca de 10.000 interacciones diarias, así como en India”, confiesa el VP de experiencia y atención al cliente, quien precisa que a la fecha ya están desplegados unos diez países.

La duración de los proyectos varía según los países y su capacidad para desarrollar las APIs asociadas, sabiendo que también es necesario gestionar la sincronización de los datos con Salesforce. “La implementación puede llevar de 3 o 4 meses a más de 18 meses, porque a veces es necesario realizar un trabajo en segundo plano para limpiar los datos aguas arriba”, explica Thibault Guerard. El equipo central interviene en apoyo de los proyectos, puesto bajo la responsabilidad de los equipos locales, y la empresa también se beneficia del apoyo de los servicios profesionales del editor. “Tenemos equipos de formación y gestión que apoyan a los agentes. También disponemos de módulos de formación sobre aspectos organizativos para prepararse para el GoLive. Finalmente, después de la capacitación previa, una fase de hipercuidado a nivel local ayuda a anclar las buenas prácticas. »

Según Thibault Guerard, la adopción suele ser bastante fácil, ya que la solución mejora significativamente la experiencia del agente. “Tenemos indicadores en los diferentes países que muestran la mejora en el compromiso de nuestros empleados, se sienten reconocidos”, testimonia. Pero el apoyo al cambio sigue siendo un tema importante, porque el alcance de los proyectos es amplio. “Lo más complejo son los cambios en las organizaciones que vienen en paralelo, con énfasis en la polivalencia y especialización de los agentes. La herramienta contribuye de facto a una evolución de las profesiones”, destaca el VP de experiencia y atención al cliente.

Un doble ROI

Sodexo BRS ahora está viendo un retorno de la inversión en dos niveles. Por lo tanto, la solución ha permitido ganancias de eficiencia, con ahorros de tiempo del 5% a casi el 15% según el país. Pero también trajo un ROI cualitativo, en particular gracias a la integración con Salesforce. “Al combinar todos los datos de clientes de nuestro CRM con los obtenidos en tiempo real, ahora tenemos más contexto sobre nuestros clientes. Esto crea una experiencia más personalizada, que nuestros empleados y clientes realmente aprecian”, señala Thibault Guerard. Estas mejoras se reflejan en las puntuaciones de satisfacción del cliente recogidas inmediatamente después de las interacciones y resolución de incidencias: así, la valoración media es ahora superior a 4/5, mientras que antes era 3,1. .

Hoy, los fundamentos están establecidos y el despliegue continúa. "Logramos convencer y demostrar que habíamos elegido las soluciones correctas, los socios correctos", comenta Thibault Guerard. “Ahora se trata más de administrar las capacidades en la implementación. También nos estamos moviendo hacia una agrupación de instancias: en lugar de tener una instancia en cada país, estamos implementando instancias compartidas para optimizar los recursos”, dice.

El equipo ahora está ampliando las capacidades de la plataforma, trabajando en particular en la automatización de procesos utilizando RPA (automatización robótica de procesos). También desarrolla autoservicios para manejar solicitudes comunes, como consultas de saldo, restablecimientos de PIN y pérdida de tarjetas. En Bélgica, un país multilingüe, Sodexo BRS también integró la API de Google DialogFlow en la plataforma de texto a voz. “También trabajamos con jugadores de BPO (subcontratación de procesos comerciales) en temas de inteligencia artificial, porque se necesita volumen. En IA, todavía tenemos un largo camino por recorrer, pero definitivamente es un tema para el futuro”, concluye Thibault Guerard.